WALMART: ¿AL CLIENTE LO QUE PIDA?

PROFECO-SONORA: UNOS SÍ, OTROS NO

Miguel Ángel Avilés
avilésdivan@hotmail.com

Me la creí. Llegamos a pensar que todo producto que vende Nueva Walmart de México S. de RL de C.V., por ser nuevo era infalible y que no se descomponían al poco tiempo de haberlo comprado.
Me la creí. Por que, a decir de sus propios portales electrónicos “el gigante mundial de la gran distribución por antonomasia se ha transformado en ejemplo paradigmático del conocimiento del cliente”. Me la creí por que esta empresa se jacta de que “los analistas son unánimes: la piedra angular sobre la que descansa el éxito de Wal-Mart es el conocimiento exhaustivo de sus clientes”.
Me la creí y con esa confianza que ahora invita al engaño acudimos a comprar un refrigerador cuyo precio no es como para darlo de propina.
Pensamos que lo echaríamos a andar y que nos duraría más de diez años con la lealtad que duró ese que, ya agotada la maquina por vieja, iba a ser sustituido por este que recién habíamos adquirido al contado en esta compañía de origen estadounidense, considerada la más grande minorista del mundo.
Pero una tarde de agosto, la gran adquisición de pronto paulatinamente dejó de helar hasta dejarlo de hacer por completo.
Vino el coraje pero luego nos tranquilizó la creencia de que bastaría acudir a Wal-Mart y que, soportado en su aparente seriedad, nos darían nuestro lugar como clientes, poniéndole atención inmediata a la contingencia que había sufrido el mentado electrodoméstico.
Así, ilusos, con documentos de compraventa por delante nos apersonamos frente al mostrador de atención a clientes y planteamos la contrariedad.
Una mujer de cabello de color descuidado y cara de permanente rigidez, escuchó, sólo me escuchó y llamó a quienustedesquieran- el nombre me lo reservo para proteger a los inocentes-quien, después de escuchar el motivo de mi presencia, me dice que lo sentía mucho, que él nada por día hacer porque la garantía con Wal-Mart había fenecido un mes posterior a la compra.
Le pregunté lo que aparentemente es un absurdo, pero que esta y muchas tiendas con la complacencia de las autoridades supuestas protectoras del consumidor, todavía no alcanzan a fundarlo desde lo legal en un contrato de compraventa como el que había ocurrido hacia un par de meses: ¿en que disposición legal se basan para imponer, con toda desventaja para el cliente, un término tan breve en un aparato como este?
“Son la políticas de la empresa” intentó explicar el muchacho cuyo nombre me lo reservo para proteger a los inocentes. “Lo que se puede hacer es llevarlo con el proveedor para que se lo arreglen” y me hizo pensar de pronto que el refrigerador lo había comprado en la segunda del Tianguis del Paloverde y no en una compañía de origen estadounidense, considerada la más grande minorista del mundo.
-¿Entonces ustedes nomás irían por él a la casa y lo llevarían con ellos? Pregunté como para desvanecerme un poco de mí ya naciente encabronamiento.
-No, si nosotros no vamos por él. Usted lo tiene que traer y nosotros nos llevamos para allá, precisó el joven cuyo nombre me lo reservo para proteger a los inocentes.
Suspiro hondo de mi parte, y la memoria echada a andar para saber
quien, con un carro apropiado, me pudiera auxiliar en esa irremediable misión y así evitarme la pena de ir como el pípila por todo el periférico.
El empleado cuyo nombre me lo reservo para proteger a los inocentes, pudo ver en mi cara el reflejo de mi conmoción, pero ante mi pregunta obvia de que para cuando quedaría listo, soltó el pilón de su candorosa, casi obligada frialdad:
“-pues a veces se tardan como un mes…”
¿¿Un mes??? Repregunté asombrado quizá para arañar la posibilidad de que había escuchado mal…
(“Los analistas son unánimes: la piedra angular sobre la que descansa el éxito de Wal-Mart es el conocimiento exhaustivo de sus clientes”).
Como defensa, a lo mejor como imploración para que se condoliera de alguien que puede quedarse hasta un mes sin refrigerador, le pinté una rápida monografía sobre el clima de Hermosillo en estas fechas: El clima es caluroso y extremo, llegando en ocasiones a superar los 45°C en verano…traté de que entendiera lo que significaba quedarse sin refrigerador en estas temporadas…traté, mucha otras cosas traté.
Todas recibieron una mirada impersonal, un silencio como de estudiante que no se sabe ninguna respuesta en un examen oral.
Le pedí la dirección del lugar a donde habría de llevar sin remedio el mueble y su sinceridad me asustó: la verdad no se donde queda, pero le voy a dar un número a donde puede llamar. A lo mejor ellos pueden ir por él, dijo como esperanzándome. Se perdió por unos minutos y regreso con un trozo de papel arrancado de una hoja en el cual venía anotado un número….una, dos, tres llamadas el fin de semana y, lógicamente ¿lógicamente? no contestaron.
El lunes en la mañana ya había consecuencias de la inutilidad del refri: las mayoría de lo productos estaban echados a perder o en vías de…Pasadas las dos de la tarde, arranqué hacia la PROFECO, ese organismo para la defensa de los derechos del consumidor en México (aquí pueden soltar cualquier expresión).
Me recargué en el mostrador que está a la entrada y como si fuera el hombre invisible, dos mujeres siguieron su conversación cual si no hubiera llegado nadie.
La que ahora se que se llama Zulma Gutiérrez se me quedó viendo y me inquirió con un “que se le ofrece” seco y reclamante como si me hubiera introducido a un domicilio privado.
Le conté lo que pasaba, le expuse el trato de la empresa Wal-Mart, le platiqué el remedio que me daban y creyendo que ahí la llevaba yo con mi intento de lograr su comprensión, interrumpió:
“-Te voy a ser sincera: nosotros No entramos con Wal-Mart,…para citar al proveedor nosotros le damos un procedimiento. ¿No has hablado al teléfono de quejas?”(sic)
Le aposté a mi paciencia y creyendo que ello sería infalible ante sus incongruencias, desenfundé el conmovedor argumento del clima en Hermosillo.
Fallé. Cual si lo tuviera ensayado, arguyó: “Todo esto lleva un procedimiento…siempre y cuando se niegue el servicio, pero ellos no le han negado el servicio, concluyó, y yo de pronto pensé que me había metido a una nueva oficina de atención a clientes del propio Wal-Mart y a no a la instancia que defiende al consumidor.
No me di por vencido-que pareciera que ese es su propósito ante el usuario- y recurrí a toda una gama de métodos didácticos para hacerla entender que su trato, lejos de eficientar el servicio público, lo volvía inoperante, morosamente oficinesco.
Conseguí una victoria pírrica: bueno, si procede su queja, pero les pondría cita(a los proveedores) como para el 20 de septiembre (ella también hacia su luchita por lograr, como lo ha de hacer con tantos otros, que me diera por vencido y que me fuera mucho al demonio.
Por poco y lo logra conmigo, estuve a punto de aventar todo y utilizar mi refrigerador como ropero, o para jugar a las escondidas o tirarlo en el patio y agarrarlo como almacigo para sembrar hortalizas.
Perro agarré aire y le pregunté si no contaban con una sala mediadora para casos que requirieran premura…
El mismo trato: no, no contamos con eso.
Inhalé, exhalé…Inhalé, exhalé y puse de mi parte: ok, entonces tómame la queja.
-No, ya no se puede.
_ ¿Cómo que ya no se puede? ¿Por qué?, inquirí desesperado, como si en el aeropuerto me estuviera dejando un vuelo y no me dejaran pasar a la plataforma de despegue.
-Porque las quejas por comparecencia sólo se reciben de 8:00 a 2:00 de la tarde…
_Pero si apenas pasan de las 2:00...llevó más de media hora aquí...Me interesa interponer la queja.
_Ah pues tráigala por escrito…las quejas por escrito se reciben de 8:00 a 3:00 y verbalmente de 8:00 a 2:00 de la tarde…sentenció con un velo de prepotencia, esa criatura que nace de la ignorancia, de la tosquedad y en el ambiente, lo juro, sentí la presencia de Héctor Suárez representando a todos sus personajes de su memorable programa de “¿Qué Nos Pasa?”
_ Al borde de la embolia, le hice una última pregunta que a lo mejor debió ser la primera ¿Usted que puesto tiene aquí?
_No se, pero soy Licenciada (sic).


_ Me sobrepuse de mi perplejidad y pedí hablar con el delegado Javier Neblina, ese hombre con rostro de niño, tan dado a aparecer ante los medios como un funcionario atento y eficiente, merecedor de nuevas oportunidades de proyección personal en el gobierno de la alternancia.
De eso estaba convencido cuando entre a su oficina, de eso quedé convencido cuando salí de ella.
Porque me la creí. Mirada de aparente asertividad, retórica de funcionario eficiente, reproches para su empleado como Zulma a quien, después de exponerle su manera tan cálida, tan profesional para atender a la gente, como algo común, sólo atinó a reprochar su inexperiencia.
Luego hizo llamadas, preguntó por Rene Callejas, sobre quien mas tarde sabría que estaba a cargo de la mesa de conciliación inmediata, esa instancia que, según Zulma, no tenía la dependencia donde labora diariamente.
Hace promesas, anota mis datos, sugiere que al día siguiente presente la queja por escrito-claro en el estricto horario para ello- y me manda a mi casa contento, muy contento, digamos como creyendo que Neblina Vega era un funcionario de resultados y no un simple militante partidista que trae mas puesta su mirada en lo que le presagian los siguientes días de nombramientos sexenales.
Una hora mas tarde Rene Callejas está sonando en mi celular. Su amabilidad es elocuente, dispuesto a escuchar y poner remedio a mi penuria que no es exclusiva de un loco, sino que ejemplifica otras odiseas que a diario de vive como consumidor gracias al abuso del mercado y la pasividad de las autoridades encargadas de protegernos.
Me ilusiono, le aclaro que no quiero trato preferente, pero si lo llamo a que sus finas atenciones encomendadas, según me dijo, por el propio Delegado, se traduzcan en soluciones concretas.
Esa misma tarde rastreo telefónicamente a la que ahora se que se llama Electro Industrial, centro de garantía de LG y Samsung. Una voz amable de mujer del otro lado del auricular se presenta y escucha toda la incidencia que motivó mi llamada. Toma datos, registra reporte y anuncia que, contrario a lo que advertía Wal-Mart, ellos vendrán por el aparato, pero será hasta cinco días después. La conmuevo con mi monografía climática y queda en tres.
Mientras tanto, al siguiente día, voy y cumplo con el encargo de Javier Neblina. Queja en mano pido a la Licenciada Zulma que me la reciba pero me pasan a una mesa y luego a otra.
Ahora estoy frente a la que, según su blusa, se llama Sandra Cota. Le acerco el escrito para que me lo reciba. Lo hace, pero antes precisa: “No soy oficial de partes, soy abogada resolutora…a mi nomás me encargaron el sello”. Y lo estampa sobre el escrito original y una de las copias.
Pregunto por René Callejas pero el encargado de Conciliación inmediata no está. Las promesas de ayer, no se han cumplido hoy.
Trato de hablar con Neblina vega para decirle que cumplí al pie de la letra con su pedimento. Me afirman que está ocupado, que tiene a dos gentes con él, que será difícil que me atienda, por que va a salir.
La puerta de su oficina se abre y voy hacía a él para informarle. Se le ve inquieto, evasivo, la empatía de un día antes ya no parece tanta, tampoco se ve ya la voluntad que aparentaba su labia. Parece que los modales de Zulma ya contagiaron a sus superiores.
Me voy de ahí, no sin antes pedirle al delegado que cuando menos me preste un refrigerador. Risas de su parte.
Al siguiente día llamo y me atiende Martha Zavala pero no hay noticias sobre mi queja. René Callejas, el encargado de Conciliación inmediata no ha vuelto a llamar.
Un día más e insisto. Ahora es miércoles y me atiende Oralia Murguía. Su atención es fina y su voz es un arrullo, una tonada melodiosa que deberían de aprender varios de sus compañeros. Afirma que tiene el escrito de mi queja en sus manos y un recado para Rene Callejas, pidiéndole que me llame para saber como va su famosa conciliación inmediata. Le subrayo que no estoy pidiendo ningún trato preferente, a lo mucho es un llamado para tener un servicio público eficiente.
El jueves fildeo a Electro Industrias. Equivocan el horario pero vuelven en la tarde y ahí estamos recibiéndolos, contándoles la repentina descompostura del aparato. Son Juan y Ramiro los que vienen a cumplir la orden de trabajo. Son tipos sencillos, asalariados, con la vocación de servir. Pronunció sus nombres y suena como si me refiriera a un dueto de música norteña. Rastrean el daño y tienen una hipótesis. El mes con el que amenazaba el de Wal-Mart se convierte en un día para otro, incluso quieren traerlo el fin de semana para asegurase que no falle. Sin tanta palabrería mediática, ellos resultan eficientes. Los dos salen cargando el refregirador. Pareciera que llevan un ataúd metálico de esos que proporciona el DIF.
De la queja aún no hay novedades. Han pasado cinco días desde que se interpuso y más de diez de que el producto adquirido en Wal-Mart se vino a pique. Tampoco ha vuelto a llamar en encargado de conciliación inmediata, Rene Callejas.
El sábado el compromiso se cumple puntualmente. El refrigerador vuelve a cobrar vida.
Pasan los días y no he vuelto a saber nada de mi queja. Ninguna notificación, ningún palabra traducida en acciones.
Ahora es miércoles pero no quiero recibir otra descortesía de esas con las que la Licenciada Zulma Gutiérrez acostumbra recibir a la gente que acude a PROFECO. Solicito información por la vía telefónica y ahí está de nuevo esa voz fina y melodiosa de Oraría Murguía. Habla con transparencia y me da el número de expediente de mi queja, pero asegura que aún no se señala fecha para la audiencia porque se intentará la Conciliación inmediata a través de René Callejas.
Le manifiesto que el producto ya quedó. Quiero saber, sin embargo, que fin tendrá mi queja y que hará la Procuraduría por esta acción del proveedor.
Mi asunto puede ser un asunto menor, muy menor. Pero este caso aparentemente singular, es el pan de todos los días tal como ahora lo hizo Wal-Mart, o lo puede hacer un establecimiento, o el changarrero mas abusivo de la esquina con la gente.
Por fortuna la PROFECO ya nos anuncia en su stock la llegada de Consuman, el personaje de historietas creado por ellos mismos y que representa al defensor de los consumidores.
Bendito sea dios: me ha vuelto el alma al cuerpo.
Yo lo propongo como nuevo delegado cuando el actual se vaya.
Pero antes que eso suceda debo de agradecerle a este último todas sus atenciones. Sobre todo la conciliación inmediata: fue insuperable.
Antes bien, ya fui a la delegación de la Profeco a desistirme de la queja.
Si al principio acudí a sus instalaciones fue porque me creí toda la retórica que dice su portal sobre su visión, su misión, sus líneas estratégicas institucionales.
Sí, de la mejor buena fe, todo se lo creí. Pero esta vez solamente.